数字化转型 推动母婴产业战略升级 品牌营销数字化管理旗舰品牌 全球1200家企业信赖之选 防伪·溯源·防窜·营销 多业务一并解决
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贝因美 打造数字化母婴行业服务新标杆

2021-07-01 02:41   来源:中婴网

民以食为天,食以安为先。作为祖国下一代的口粮,母婴食品对品质安全的要求更是严上加严。如何才能获得用户的信赖?通过数字化对服务体验的全面赋能,坚持“因爱而美”的贝因美给出了自己的答案。

贝因美,始创于1992年,总部位于杭州,是业界公认的母婴行业、婴童产业、妈妈经济的发起者、倡导者、和践行者。作为工信部幼儿配方乳粉质量安全追溯体系建设试点企业,早在2010年,贝因美便开始了企业数字化转型的探索,并逐步建立起打通研发、原料、生产、仓储、批发、零售、物流配送、产品使用、用户服务全过程的信息化追溯链条。

作为数字化转型的重要组成部分,用户服务是贝因美全程溯源的重要组成部分,是进行营销触点管理的重要环节,在企业从传统销售方法转型为以用户为核心的新型销售中,扮演着重要的角色。为此,贝因美携手沃丰科技,建立了全场景智能服务平台,通过端到端的服务闭环提升用户体验,实现了服务对于产品和品牌的赋能。

1. 全渠道链接,打破数据孤岛

随着贝因美数字化建设的全面深入,贝因美建立起了涵盖线上商城、自有APP、微信公众号、会员俱乐部以及各新媒体社交平台的前端营销体系。各渠道之间的统一服务管理、与中后台采购、物流、销售体系的数据打通成为绕不开的关键问题。

沃丰科技的全场景智能客服平台,能够快速接入Web、H5、APP、小程序等多类型的几十种服务渠道,实现一个工作台对所有服务需求的操作。全场景智能客服平台还具有sdk、api、前端嵌入等丰富的集成手段,能够实现服务工作流与企业内部系统无缝对接,实现数据的高效整合。

2. 人机高效协作,提升工作效率

母婴行业是一个重服务的行业,消费者的咨询涵盖售前、售中、售后的全环节,这就要求大量的客服人员进行服务。在此过程中,关于如何挑选奶粉、如何冲泡、如何判断是否有品质问题以及订单信息等的咨询却又占大多数。

通过智能客服机器人的介入,贝因美优先使用机器人进行常见问题的回答,并通过智能分发系统,将机器人无法解决的问题自动分配给适合的人工客服进行解决。此外,通过智能坐席辅助,系统还能够以弹屏形式将客户的会员信息、过往咨询经历以及相关问题的推荐回答等推荐给人工客服,帮助人工客服更高效的处理工作。通过人机协作,贝因美降低了人工客服30%的工作量,实现了40%的客服效率提升。

3. 智能质检,提升管理效率

与大量的咨询相对应的是大量的质检工作。人工质检耗时耗力,在无形中提升了企业的服务成本。通过人工智能的介入,实现质检的自动化,成为提效降本的重要举措。

智能质检能够实时监控抽查客服人员与用户的沟通过程,通过关键词、语义、语速、音量、情绪等声音文字特征识别,对客服的服务态度、服务礼仪、话术规范进行检测,效率是人的数十倍。质检员的工作重点从原先重复的人工抽检,转移变更为对客服问题的总结与培训,质检系统的优化训练,进而进入了循环式的效率提升过程。

全渠道链接、人机无缝协作、智能质检,通过沃丰科技的全场景在线客服系统,贝因美构建起了与其企业数字化转型相匹配的数字化服务能力,客户服务不仅不掉链子,还能够成为企业营销的重要一环,对整体的市场销售、品牌塑造形成助力。

编辑:Joanna

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