产品同质化的当下 母婴终端服务三步打造服务目标

　　母婴店服务跟不上的3个原因

　　我们知道母婴店是为孕妇准妈妈和妈妈们提供产品和服务的，但是很多店主却只注重了产品而忽视了服务。这有三方面的原因：

　　、服务意识淡薄。

　　很多店主根本就没有服务这方面的意识，比如我们经常会去一些专卖店，那些营业员就往哪里一坐，顾客再店里面挑选商品的时候他们爱理不理的，甚至有时候都不会拿正眼看你一眼，就坐在哪里等着你跳完后去结账。

　　第二、服务只做一半。

　　很多店主在服务的过程中，服务理念跟不上，做服务做不到位，在这里我们可以称之为半步服务，服务只做了一半，比如客户来店里面消费时服务很好，很到位，但是顾客走了之后一切服务就没有了，这种服务让顾客感觉很势利。

　　第三、服务实践难。

　　很多店主有这方面的意识，可是真正去做的时候才发现有很多软件硬件方面的需求，以至于服务总是跟不上，达不到预期的效果。

　　说了母婴店服务无法跟上的三方面的原因，那么接下来我们来说说母婴产品的服务到底应该怎样去做?

　　母婴店服务应该怎样做?

　　一、分三步走

　　很多的母婴店家都能拿到一些去医院做过检查的准妈妈的基本信息，上面当然也会有这些准妈妈的联系方式。这些店家拿到资料后怎么做呢?他们通过短信、彩信来向顾客来推销他们的产品，或许在以前他们这种方式还是很有效果的，但是随着市场经济的发展，消费者也越来越理性，用这种方式已经很难再勾起消费者的消费欲望，很多的商家都是以产品为中心，总是想着怎么样去推下自己的产品，却从来不曾在自己的服务上下功夫。

　　那么店家到底应该怎么做呢?

　　第1步，获得顾客信任

　　要真正意义上的去关心那些准妈妈，我们拿到了那些准妈妈的信息，一开始可以发送一些温馨的祝福，一些怀孕初期都应该注意的那些注意事项啊，现在这个年代的父母缺乏育儿知识，同时对育儿的要求也非常高，从准备怀孕时起，未来的准妈妈们就非常的渴望得到这方面的帮助，为了宝宝的健康，他们都需要知道自己该如何调整生活的方方面面?

　　医院只是系统的帮他们做一些检查、治疗，但很难提供生活与育儿方面的帮助和指导，对于孕妇某种营养元素在什么时期，应该怎样补充，在饮食方面如何调节等，都得不到专业帮助。

　　母婴用品店步就要在这方面下功夫，给这些准妈妈们发送一些这方面的知识，真心诚意的去帮助他们。上面说的就是做好母婴产品的步，目的就是给顾客留下好的印象。

　　第2步，根据了解到的需求精准推荐产品

　　怀孕到了一定阶段就要需求一些东西，当给顾客柳下好印象之后我们就可以通过短信向他们推荐一些产品，比如说防辐射服、营养食品。这些在孕妇怀孕这个阶段就可能用到的产品，当然向客户推荐这些产品的时候一定要以客户为中心，用产品能够带给他们什么好处来体现对他们的关怀，在这个阶段的主要目标就是让客户尽可能的对你们店的服务理念有个大概的了解，让他们感觉你们是为顾客着想。而不仅仅只是为了赚你们的钱。

　　第3步，让服务成为习惯，让口碑成为工具

　　要让顾客习惯，习惯你们的这种短信式的特色服务。我们也知道十月怀胎、一朝分娩。从店家掌握这些准妈妈的信息到这些妈妈的分娩中间至少有六个月的时间来留给这些商家。很多店家看不到这一块的空间。使劲的去做广告。到头来钱花了不少效果却不理想，为什么呢?因为母婴行业很特殊，母婴店购买者的要信息来源为“他人交谈或推荐”，其次为“广告/宣传” 。

　　由于准妈妈一般都有足够的休闲时间，并且有与人分享孕期、育儿经验的需求，因此，他们非常迫切与同类人进行交流。母亲这个群体，很重视品牌和口碑，妈妈们其实都非常需要帮助。从事这个领域的工作需要将很多好的观念灌输给妈妈们，公司员工需要具有专业知识，能够及时在这些准妈妈需要的时候带给他们专业的指导，让服务变成一种需求。

　　以上我们提到了孕妇期间店家都应该去做，而且要做好的一些服务，我相信以上三步只要做好了，在这个时间段就会有顾客上门购买你们的产品，成为母婴店的会员。

　　二、根据顾客特点进行分类

　　当然我们的服务是没有止境的，下面我要讲讲孕妇分娩以后，面对0-6岁的婴童应该怎样去服务。

　　顾客来店里面消费，先要做好的就是顾客的在接待的过程中一定要做好客户资料的收集，一定要详细的记录客户各个方面的信息，先让顾客成为你们母婴店的会员，让他们享受到积分和打折的优惠。然后对客户所需要的产品进行详细的登记，比如妈妈的需求、喜好，宝宝的都喜爱那些产品等等，这样详细的客户资料能够让我们更加有针对性的为顾客进行服务。

　　根据客户来店里面消费的情况我们会给客户进行分类：

　　类：就是忠诚客户，也就是经常来您店里面消费的客户。

　　第二类：就是价格忠诚客户，也就是打折就来您店里面消费，没有打折就很少来消费的群体;

　　第三类客户就是很少来消费的客户，可能由于搬迁，或者地理位置离您的店铺比较远或者是其他原因。

　　三、根据不同顾客类型进行针对性服务

　　类客户作为种子用户，紧密联系。针对这样的客户，需要牢牢抓在手里，我们除了短信的关怀祝福之外，还可以准备一些小礼物定期的送给这样的老客户，谢谢他们这么长时间来对你们店的关怀，也可以组建一些兴趣爱好相同的妈妈们的聚会，比如一些准妈妈很迫切的希望与他人交流，以便获得一些孕育方面的经验，我们就可以把这些准妈妈聚合起来，成立一个交流小组，给他们讲一些孕育方面的知识，也可以让他们自己交流交流自己在孕育期间的一些心得体会。通过这些聚会的方式进一步的增加会员对你们店的忠诚度。

　　第二类客户保证品质，用买赠方法弱化价格，母婴行业是个很特殊的行业，母亲这个群体，很重视品牌和口碑，所以在价格这一块很多的母亲反而不太注重商品的价格，所谓是便宜没好货吗，对于妈妈们来说花在孩子身上的钱一定不会节省，但是妈妈也是女人，女人总爱贪点小便宜，我们在产品价格上不能变，因为这是产品品质的保证，但是我们可以发一些电子优惠劵，来刺激他们消费。这样不但保证了产品的品质，又能达到促销的目的。

　　对于第三类客户阶段性回访，选择性舍弃。我们可以打电话询问一下客户的具体情况，也许是顾客对我们有什么意见，我们可以帮助客户解决他们的问题，让顾客再来消费。还有就是离我们比较远，不方便来消费，对于这些客户我们就可以有选择性的进行放弃。我们维护好这些老顾客，做好口碑营销，你想想一个老顾客就有至少6年的消费周期，只要你维护好老顾客，还怕没有生意做?

　　服务的目的：口碑营销

　　我们要想维护好客户，还缺一个很重要的环节，那就是定期的会员满意度调查，对于母婴店来说会员的满意度尤为重要，我们经常会遇到几个妈妈一块聊天无非就是说自己孩子用的什么牌子的奶粉，在那一家母婴店买的，那家店怎么怎么样?

　　别看这些妈妈只是随便说说，可是对于母婴店来说却是一个口碑传播的过程，如果你的产品有问题，员工的服务态度很差，客户投诉没有得到解决，这些不好信息从这些妈妈的口中说出来这意味着你不是失去一个客户，你有可能因此失去一批甚至更多的客户。任何一个人在社交的时候都想要得到别人的肯定。

　　母婴市场是一个从怀孕到孩子6岁左右的一个相当长周期的市场，并且在母婴行业口碑尤为重要，口碑好的将影响更多的人，口碑不好的将直接影响到店面的生存。所以如何做好口碑营销是母婴行业应该去努力的方向，做好口碑就是保证产品的质量和做好服务工作，母婴店一定要提高店员的服务意识，提高他们的专业知识让理念融入产品，这样才有可能真正形成自己的口碑，让营销变得更加容易。