2017中国顾客推荐指数Top3榜单，休食、饮品、母婴洗护样样齐全

　　因为稳定和显著的优势尚未形成，上届顾客推荐品牌中58%遭遇逆转。但仍有包括苹果（手机、电脑）、雪花（啤酒）、蓝月亮（洗衣液）在内的27个品牌凭借良好的顾客口碑，连续三次获得C-NPS顾客推荐品牌。值得注意的是，阵营内中国品牌减少了5.9%。

　　测量顾客忠诚是NPS的初始意义，而忠诚来自行为和情感的双重认定。前者主要表达为再购，后者则指向品牌偏好。调查数据显示，推荐者的再购率是贬损者的5倍，品牌偏好者中推荐者则是贬损者的8倍。可知推荐者是品牌的热情追随者。他们的占比指向了企业未来的盈利能力。

　　C-NPS较去年提升11.4分，行业增幅差距明显

　　2017年中国整体NPS得分为10.3分，相较去年的-1.1分提升显著。三大行业中，耐用消费品得分仍为高，达13.1分。快速消费品得分虽仍是低，但相对去年增长为明显。

　　C-NPS得分高的20个品类中，耐用消费品占据半壁江山，以家居用品和家电产品为主。此外，高附加值的产品和服务，如豪华车和高端连锁酒店在顾客推荐度方面具有显著优势；并且，与生活方式相关的部分品类，如汽车租赁连锁、在线旅游服务、咖啡连锁店、第三方支付平台也得到了用户更多推荐肯定。

　　而C-NPS得分低的20个品类80%为快速消费品，尤以酒类、香烟、幼儿产品、部分食品及饮品居多。服务业受诟病的品类是孕婴童连锁店、财产险和快递服务，太阳能热水器则是推荐度低的耐消品。

　　半数以上受推荐品牌来自中国，但占比较去年有所下降

　　调查涉及的141个品类中，80个品类推荐度由中国品牌摘得，较去年下降5.9%，需引起注意。其中，北京和广东各贡献19席，并列；上海贡献了10席，位列第三。另外61个品类的顾客推荐品牌被国际品牌占据。其中美国品牌占49.2%，日本品牌占16.4%，德国品牌占8.2%。

　　82个行业的顾客推荐品牌易主，优势的保持要求企业持续的关注与投入

　　NPS的计算方式决定了其结果的敏感性，并且用户态度的转变也在随时发生。作为系统工程，NPS要求企业全触点毫无懈怠地为用户持续提供好的体验，成绩的保持殊为不易。因为稳定和显著的优势尚未形成，上届顾客推荐品牌中58%遭遇逆转。包括三元（液态奶、酸奶）、九阳（豆浆机、榨汁机）、多乐士（墙面漆、木器漆）、海尔（彩电、洗衣机、太阳能热水器）在内的82个品牌遭遇逆转失去桂冠。而伊利（液态奶）、昆仑山（瓶装水）、滴露（消毒液）、平安（财产险、汽车保险）、方太（燃气灶、抽油烟机）、广汽本田（主流车）、凯迪拉克（豪华车）、中国国际航空（航空服务）等则成为新晋。

　　值得赞赏的是，过去三年中，苹果（手机、电脑）、乐扣乐扣（保鲜盒）、雪花（啤酒）、蓝月亮（洗衣液）、鲁花（食用油）、王老吉（凉茶）、友邦保险（人寿险）等27家品牌，连续三次获得顾客推荐品牌，他们在各自领域内的成就有目共睹。

　　东部地区的推荐度明显高于中西部地区

　　不同地区NPS表现呈现出巨大落差。东部地区的顾客推荐度明显高于中西部地区，以长三角和京津冀为代表的华东和华北区域顾客推荐度高。

　　推荐意味着从行为到情感，从产品到品牌的双重认可

　　NPS用以测量忠诚，而忠诚所蕴含的含义，是来自行为和情感的双重认定。虽然不局限并必然体现为再次购买，但无论如何，再购都是忠诚的基本支撑点，这种用行动表达的赞赏更多指向产品层面。

　　调查结果显示，再购用户中推荐者的比例为37.6%，贬损者仅为6.7%；而拒绝再购的用户中，贬损者高达49.1%，推荐者仅4.8%，再购与非再购用户的NPS分差达到75分。另一个角度，推荐人群中的再购比例接近，是贬损者再购比例的5倍。NPS与行为忠诚的关联得到证实和强调。

　　另外，不同于满意者，NPS中的推荐者事实上应该定义为热情的追随者。超出功能利益，他们也感受到了情感和个人表达方面的利益，这是指向品牌层面的，体现为良好的品牌关系和较高的品牌偏好。数据显示，品牌偏好者中推荐者是贬损者的8倍。

　　移动互联时代，企业要从日趋密集和同质化的竞争中脱颖而出，需要有立场的用户。而有立场的用户的获取与维系，并不是吸粉营销能够实现的。将对用户感受的关注转化为企业的核心理念，并在各环节中加以落实，这是NPS的意义所在。但是，因简易而得到迅速推广的NPS，同样也因简易在管理应用中遭遇困扰。Chnbrand建议，在将其制度化并纳入管理体系之前，企业应对NPS有更深度的理解和更精准的测量，这是一系列工作方向制定的根基。

　　关于C-NPS

　　关于C-NPS

　　中国顾客推荐度指数SM (China Net Promoter Score，简称C-NPS®)是由中国的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国顾客推荐度评价体系，2015年次推出并获得了工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。C-NPS是反映有消费体验的消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度，是企业产品或服务的现有顾客当中积极推荐者的比例减去贬损者的比例，从而得到净推荐值。C-NPS是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。作为一个连续的年度调查项目，C-NPS每年向全社会发布新调查结果，这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标，为中国消费者作出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-NPS的研究成果对于帮助企业终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。

　　2017年C-NPS调查区域覆盖全国35个城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，总样本数量为18945个，采用入户面访的调查方式完成，月度连续调查，历时12个月，覆盖141个细分行业，涉及被评价主流品牌5600余个。